A teoria da liderança situacional em ambiente de help desk

Resumo

O estudo apresenta uma visão sobre o processo de gestão de pessoas no setor de tele-atendimento, área ainda pouco explorada por estudos relacionados à liderança, especificamente na atividade de help-desk nas empresas de tecnologia. Como objetivo principal, buscou-se analisar uma empresa de acordo com os parâmetros estipulados no modelo de Liderança Situacional desenvolvido por Hersey e Blanchard (1986), que é baseado no nível de maturidade da equipe, por meio de avaliação do nível de satisfação dos operadores, do comportamento utilizado pelos líderes e do nível de maturidade avaliado por estes e auto-avaliado pelos liderados. A pesquisa caracteriza-se como exploratória, descritiva e de estudo de campo, envolvendo um estudo de caso, realizado em uma empresa de rastreamento de veículos sediada em Londrina – PR. Como instrumentos de coleta utilizou-se questionários já testados em outros trabalhos acadêmicos e específicos para a teoria (Queiroz, 1996; Ribeiro, 2006), com uma população pesquisada de oito operadores e três supervisores. O estudo encontrou um alto índice de incompatibilidade de comportamento em face à maturidade dos operadores, entre 72 e 75%, e uma média de 8,31 na avaliação da chefia imediata. O trabalho dos supervisores foi considerado bom e concluiu-se que existe atualmente um alto nível de excesso de liderança no setor de Help-Desk da empresa, uma vez que os estilos de liderança utilizados pelos líderes seriam adequados para níveis menores de maturidade que os encontrados no grupo.