Marketing de Serviços: um Estudo Junto a Clientes de uma Agência Bancária

Resumo

O marketing de serviços e a satisfação do cliente de uma agência bancária podem ser avaliados através da importância atribuída pelos clientes a determinados serviços prestados pela instituição. Assim, o objetivo deste artigo foi levantar o grau de satisfação e de importância dos serviços prestados pela agência bancária em questão, atribuídos pelos clientes correntistas ativos. A base teórica percorreu o tema sobre marketing de relacionamento, marketing de serviços e comportamento do consumidor para apoiar o estudo de campo. A metodologia empregada foi caracterizada por uma pesquisa descritiva e bibliográfica baseada em dados primários e secundários. Os dados foram levantados junto a 150 clientes correntistas ativos da agência bancária em análise, utilizando-se a amostragem não probabilística por conveniência. Quanto aos principais resultados obtidos, pode-se afirmar que os clientes se mostraram, de forma majoritária, satisfeitos com os serviços, exceto o tópico referente ao gerente de contas, que foi o único a apresentar números significativos de insatisfação. Quanto ao grau de importância atribuído aos serviços disponibilizados, os participantes julgaram todos os tópicos de extrema importância, com exceção dos produtos bancários. As conclusões e sugestões propõem que a agência atente-se aos índices de insatisfação que, embora inexpressivos, podem contribuir para a revisão de estratégias que busquem a maximização da satisfação dos clientes.